La Cellule Litiges

de Business Ops

Lors du CSE du 20 février dernier, la nouvelle directrice de la division Business Ops, Anne-Christine RAVAUX, est venue présenter aux élus « la Cellule Litige » récemment rebaptisée Cellule Process et Qualité.

Cette équipe est composée de 6 collaborateurs de CANON France, dont un coordinateur, et 5 gestionnaires clientèle nouvellement recrutées. Sa particularité est d’être également composée de 5 experts provenant du cabinet KPMG dont 1 responsable de mission, 2 managers et 2 analystes. Ce collectif est sensé apporter son expertise quant à la gestion du projet, l’analyse des résultats et proposer des ajustements aux process internes en vigueur dans l’entreprise.

La Cellule Process et Qualité a pour vocation de diminuer drastiquement le nombre de litiges et ainsi contribuer à faire rentrer du « cash » dans les caisses de CANON France. En 2019, c’est quasiment 20 millions d’euros qui n’ont pas été payés par nos clients pour cause de litiges sur factures ou autres dysfonctionnements. C’est ainsi que vos élus avaient à juste titre interpelé la Direction de CANON France sur son choix très controversé de mettre en place un PDV plutôt que de concentrer toutes les forces vives de CANON à récupérer l’argent nécessaire à la survie de toute entreprise qui se respecte.

Si vos élus du CSE saluent l’initiative de la Cellule Process et Qualité, ils n’en restent pas moins circonspects quant à la présence des équipes KPMG en permanence chez CANON France, le coût de cette mission et le but recherché. Par ailleurs, vos élus CGT espèrent que cette Cellule Process et Qualité ne travaillera pas en circuit fermé et participera efficacement à l’élaboration d’un retour interne sur les process à améliorer.

En effet, si l’objectif est effectivement de corriger durablement tous les dysfonctionnements et de stopper l’hémorragie de litiges qui bloque le règlement des factures clients (administrations et grands comptes notamment), cet objectif ne pourra pas être atteint sans la collaboration pleine et entière de TOUT CANON. Les litiges ne diminueront que si les process imposés par l’Europe sont également allégés et adaptés à notre fonctionnement franco-français.

Il en est de même pour nos fonctionnements et outils internes qui doivent se montrer plus souples et plus réactifs, contribuer à aider et non à handicaper ; par ailleurs, notre communication entre services doit être plus simple et plus efficiente, tous les acteurs internes doivent être mobilisés durablement et comprendre que les actes des uns ont des conséquences (parfois désastreuses) sur toute la chaîne (administrative, technique et commerciale).

Par ailleurs, l’équipe de gestionnaires est encore à consolider car elle comprend beaucoup de nouvelles recrues arrivées en janvier 2020. Sachant que Business Ops souffre d’un manque de stabilisation des équipes (turnover des CDD, intérimaires…) et que la formation d’un ou d’une gestionnaire OM ou OKS prend des mois, il est nécessaire de poursuivre et renforcer la valorisation du métier en accordant à ces collaborateurs une rémunération motivante, des primes sur objectifs et des augmentations salariales régulières.

Anne-Christine RAVAUX reviendra dans quelques semaines en CSE pour faire un point sur l’avancement des travaux de la Cellule Process et Qualité.