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Courbevoie le 13 octobre 2004 

 

Attention, 
le PSION est un cheval de Troie !

 

 

Cher(e) Collègue technicien(ne), CAT, ne vois-tu rien venir ?

Parce que l’heure est grave et parce que le temps est venu de te positionner par rapport au projet CLOSING DATA SERVICE de la Direction, nous te demandons de prendre le temps de lire ces quelques pages qui résument la situation actuelle de notre service client.

Nous devons pouvoir compter sur ton engagement à nos côtés, comme tu l'as fait lors des dernières élections en nous soutenant massivement.

Après avoir pris connaissance de tous les points abordés, n’hésite pas à prendre contact avec un élu pour nous apporter d’autres éléments ou avoir plus de précisions.

Nous assistons depuis plusieurs années à la dégradation de nos conditions de travail.

Il n'y a qu'à se référer au rapport d'expertise lié à l'environnement professionnel du CHSCT de 2002, au rapport d'expertise du cabinet Meric de 2003 et le tout dernier rapport d'expertise de l'IRCAF sur le projet CLOSING DATA SERVICE pour s'en rendre compte.

Parce qu'il est bon de faire le point afin de bien visualiser de quoi nous parlons, voici une liste non exhaustive des tares que nous devons supporter malgré nous :

 

CONDITIONS DE TRAVAIL : ou ce qu’il en reste …

  • Techniciens nomades n'ayant plus de locaux pour leurs besoins administratifs ou tout simplement pour rester en relation avec l'entreprise, (CE, DRH, Services généraux, etc.).
  • Isolement par team au sein des districts, mise en concurrence avec ses collègues (pose des congés).
  • L'envahissement des produits issus des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (téléphone mobile, ordinateur portable, Psion) entraîne un empiétement sur le temps de repos (sollicitation pendant le repas), une intrusion dans sa vie privée (utilisation en dehors du temps de travail), une invasion du domicile (ligne téléphonique privée encombrée).
  • Aucun temps alloué pour :
    • ranger ses pièces et gérer son stock,
    • répliquer (connaître ses messages, recevoir des informations techniques et des mises à jour),
    • pour classer et mettre à jour les CD,
    • pour se former et s'informer en dehors des stages.
  • Pression omniprésente pour réaliser des objectifs de plus en plus ciblés,
    • nombre de machines réalisées par jour,
    • temps passé sur les machines,
    • nombre de rappels
    • nombre de RPM
    • coût pièces et tambour
    • horaires de début et de fin de journée.
  • Flicage du temps passé et de l'activité exercée :
    • sur Internet,
    • sur son téléphone mobile,
    • sur le réseau d'entreprise.
  • Stages raccourcis avec conditions d'accueil minimum, la formation est réduite à une présentation du produit, au survol de la connexion, à l'évocation des accessoires et à l'initiation à l'auto formation…
  • Objectifs contradictoires :
    • temps " pied machine " avec nombre de machines à dépanner par jour,
    • réduction de la consommation des pièces avec multiplicité des pièces en stock dans les voitures pour couvrir toute la gamme des produits.
  • Stage " persona " pour mieux être étiqueté et catalogué.
  • Une politique informelle du service client induisant une pression psychologique croissante : Le technicien endosse seul les responsabilités du dépannage et assume tous les dysfonctionnements et les contradictions de l'entreprise face au client.
  • Malgré les efforts consentis, aucune considération ni aucune reconnaissance du travail fourni pour bon nombre : ECP imposé et bâclé.
  • Objectifs antagonistes avec ceux du CAT.
  • Multiplication des tâches allouées aux CAT. Ne vous y trompez pas, si vous avez été équipés de nouveaux ordinateurs, ce n'est pas pour votre confort mais pour dégager du temps qui pourra être utilisé à d'autres tâches ! Dans le même ordre d'idée le PSION ne fera qu'accroître votre potentiel d'exploitation et vous serez à nouveau chargés comme des mules !

Force est de constater que nous sommes en état de siège, sournoisement la Direction a réussi à nous encercler et à restreindre notre champ d'action, notre autonomie.
Ses bombardements incessants de directives, toutes plus contradictoires les unes que les autres, ont fini par nous démotiver, voire à en résigner certains.

Heureusement, grâce à l'action des élus nous sommes encore à l'abri dans cette magnifique forteresse qu'est l'U.E.S. Du haut de ces remparts nous pouvons conserver fièrement nos acquis sociaux et revendiquer haut et fort notre attachement à la qualité de service rendue aux clients.

Seulement voilà que se profile à l'horizon le CLOSING DATA SERVICE que la Direction ose nous présenter comme : " le nouvel outil de maintenance destiné à améliorer la performance des interventions en clientèle en matière de qualité de service et celle des CAT ".

A cette Direction, qui nous a conduit à la détérioration actuelle du service client, il est bon de rappeler les quelques réalités suivantes :

 

QUALITÉ DE SERVICE : mais peut-on encore parler de qualité ?

  • La réduction des coûts pièces entraîne des situations absurdes telles que :
    • Le dépannage avec des pièces autres que celles d'origines (disque dur, fusibles) ou des pièces d'occasion (démontée à la va-vite) ! Dans une structure comme la nôtre, où est le professionnalisme ? Si au moins il y avait une gestion, un contrôle qualité des pièces récupérées…
    • L'augmentation des rappels puisque les pièces ne sont plus changées préventivement.
    • L'augmentation des RPM, puisque les techniciens n'ont plus la liberté de gérer leur stock de pièces en fonction de leur parc machines.
    • L'immobilisation des machines à cause de l'indisponibilité de certaines références de pièces (sans doute trop coûteuses aux yeux de notre hiérarchie).
    • L’abandon partiel des entretiens préventifs au risque de se mettre hors la loi (filtres à ozone inchangés depuis plus d'un an, bac récup vidé dans des sacs poubelles à l’encontre de la législation).
  • Le temps de réponse s'allonge à cause de la rigidité de l’organisation des teams, le client attend sur un secteur débordé alors qu'à coté les techniciens font des FRC dans le même district !
  • Les temps d'interventions s'allongent aussi car à force de vouloir former les techniciens sur tous les produits, il y a logiquement une perte d'efficacité.

Après ce bilan, crois-tu encore que l’outil PSION viendra à bout de tous ces dysfonctionnements ?

Il est évident que cet outil ne répond pas à nos besoins. Il n'améliorera pas nos conditions de travail et encore moins la qualité de service.

Tu l’auras compris, cet outil n’est qu’un leurre, c’est un cheval de Troie que la Direction présente à notre porte !
Sous couvert de la qualité de service et sous une apparence inoffensive, le PSION n'est pas autre chose qu'un instrument de mesure, au service d'une nouvelle méthode de management : le management par objectif.

Ce n’est pas un hasard si la Direction nous annonce pour le mois de novembre un nouveau pay-plan technique et une révision du système de classification et des définitions de fonction.

Contrairement à une idée trop répandue dans l'esprit des techniciens, le PSION n'est pas seulement un outil de mesure des horaires ou de saisie de pièces détachées, c'est avant tout et surtout un instrument d'asservissement des techniciens.

Comme le secrétaire du CCE nous l'a indiqué dans son courrier du 1er octobre, le projet en l'état du CLOSING DATA SERVICE n'est pas acceptable !

L'accepter tel qu’il est, c'est courir à notre perte. Il est hors de question que nous laissions entrer le management par objectifs dans l’enceinte de notre forteresse…pardon, entreprise.

 

Il n'y a qu'à lire les lignes qui suivent pour s'en convaincre :

LE MANAGEMENT PAR OBJECTIF : Le projet de tous les dangers.

  • Par tous les moyens et à l'aide de cet instrument de mesure qu'est le PSION, la Direction va tenter de minimiser notre temps de travail effectif pour lui substituer d'autres critères de rémunération. C'est sans doute pour cette raison qu'elle ne considère que le temps de travail "pied machine". C'est la porte ouverte à toutes les dérives, pourquoi pas un salaire de base complété d'une prime en fonction des objectifs réalisés comme pour les commerciaux ?

" Le management par objectif et l’assise de la rémunération sur la performance à accomplir tend à évacuer la relation entre temps de travail et salaire ". Marc BARTOLI, économiste et consultant en entreprise.

  • Comme l’a démontré le rapport de l’IRCAF, le temps de travail effectif du technicien n'est plus reconnu, seul le temps " pied machine" est considéré.

Il est clair que la Direction ne va pas se contenter du petit gain de productivité de 15 minutes qui aura été gagné sur le nombre d'appels téléphoniques des techniciens. Son objectif à terme est de nous mener au 91 heures "pied machine".

  • " Il existe dans le domaine de la maintenance, des NTIC, déjà utilisées qui apportent des solutions pertinentes ". Par cette phrase la Direction reconnaît tout le bénéfice qu’elle peut tirer des salariés contraints d’utiliser les produits issus des NTIC en dehors de leurs heures de travail pour atteindre leurs objectifs (logiciel personnel de gestion des pièces, connexion à la messagerie depuis son domicile.

Le cocktail management par objectifs / NTIC conduit toujours à un transfert des contraintes du travail hors du temps et du lieu de travail. Cette ingérence professionnelle n’est bien entendu pas considérée comme du travail effectif.

Cela serait à la rigueur concevable si nous pouvions utiliser les NTIC à titre privé mais les derniers évènements au sujet du temps de connexion sur Internet démontrent que la Direction ne cherche que son intérêt.

 

  • Avec un outil tel que le PSION nous pouvons craindre des dérives concernant les droits et les libertés individuelles des salariés, ainsi que sur les pressions psychologiques qui pourraient être exercées à l’encontre des techniciens. Ainsi, lorsque la Direction déclare : "S’il y a des différences dans les résultats et entre équipes, c’est parce qu’il y a une meilleure (plus rigide) organisation dans certains teams. " Nous sommes en droit de nous interroger sur les méthodes préconisées.

 

  • Plus inquiétant encore, en disséquant le temps d’activité et en prenant le contrôle des connaissances des techniciens au travers de CANOFAQ, la Direction tend à parcelliser notre fonction et cela risque à courte échéance de tuer le métier et de nous mener tout droit vers la sous-traitance ou l’externalisation de nos tâches. Les installations sont déjà sous-traitées. En province, il n’est pas rare de rencontrer des intérimaires formés à ne changer que des tambours ou des prises papiers de copieurs tels que l’IR400 ou l’IR3300. C’est le retour au Taylorisme, pour toujours plus de productivité et de profit, le salarié est réduit à n’accomplir qu’un geste, qu’une tâche.

 

Le PSION, loin de constituer uniquement un simple outil de flicage permettra, à la direction, de mettre en place un nouveau système de management par objectifs qui aura pour conséquence de détériorer davantage nos conditions de travail, la qualité de service et le climat social.

Nous ne devons pas accepter que la direction impose son projet, sans aucune concertation avec le personnel concerné et leurs représentants.

Si le PSION, pour la direction, constitue un moyen d’augmenter les profits, par une augmentation de la productivité, il ne répond en rien à l’objectif qu’est la satisfaction de la clientèle par une amélioration de la qualité de service.

La CGT s’oppose à la mise en place du projet sur les bases définies par la direction, projet qu’elle s’apprête à imposer d’une manière autoritaire.

La CGT exige l’ouverture de négociations portant sur la qualité de service et les moyens mis à la disposition du personnel technique, pour accomplir sa mission dans de bonnes conditions.

 

Si le closing data est pour nous synonyme de régression sociale, charge à nous de le refuser et de créer une nouvelle dynamique qui doit permettre de faire valoir nos préoccupations et exigences quant à l’évolution de notre métier.

 

PLATE FORME REVENDICATIVE POUR UNE AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE :

 
  • Pour le maintien du contrat de travail actuel (rejet du management par objectifs).
  • Pour la mise en place de moyens et d’outils, nécessaires à l’exercice du métier et qui répondent aux exigences de la qualité de service.
    • Elaboration d'un cahier des charges permettant de mettre en place des outils adaptés à la gestion et à la planification de l’activité technique, qui prenne en compte notamment : la gestion des pièces, le décompte du temps de travail, la planification des appels, la consultation et l’historique des interventions par le technicien, la gestion de la documentation électronique et papier, la planification des entretiens, etc.
  • Pour la création d’une commission en vue d’une d'amélioration des conditions de travail :
    • Le développement d'un travail d'équipe avec les TSAV, les CAT, la force de vente, le service Consommables, le service Formation et Assistance Technique et tous les acteurs pouvant optimiser le service client.
    • La définition d'objectifs techniques négociés réalistes.
    • Etc.
  • Pour une reconnaissance et une revalorisation du statut des CAT (fonction, classification).
  • Pour l'ouverture de négociations sur la définition de fonction du technicien qui intègre une reconnaissance de l’expérience professionnelle.
  • Pour un réajustement des salaires (à travail égal, salaire égal).
  • Pour le respect de l’accord des 35 h.

 

Nous invitons l’ensemble du personnel technique à se mobiliser :

 
  • Refusons le projet " closing data service " et la mise en place d’un management par objectifs contrôlé par le PSION.
  • Exigeons l’ouverture de négociations en vue de l’amélioration de la qualité de service et de nos conditions de travail.

 

Mercredi 13 octobre, lors de la réunion du C.C.E., la direction doit apporter des éléments de réponse au rapport du Cabinet d’expertise IRCAF Réseau.

Vos élus vous tiendrons informés dans les meilleurs délais des réponses de la direction concernant la plate-forme revendicative et des suites à donner en terme d’actions si elle maintien sa position d’appliquer autoritairement son projet.