Base de données
Service Clients

Les techniciens doivent en permanence se conformer à une multitude de procédures spécifiques à chaque client et à des obligations contractuelles différentes pour chaque contrat, respecter des interdictions particulières en fonction des process de sécurité du client, suivre les stratégies de groupe imposées par l’administrateur réseau du client (GPO), observer les dispositions des plans de prévention distincts pour chaque site, suivre les consignes de maintenance différenciées et adaptées aux politiques internes à chaque entreprise, suivre les méthodologies particulières imposées par le responsable local, le COSC et le référent, prendre contact avec une personne différente par machine, faire un compte rendu d’intervention différent pour chaque société, etc.

Toutes ces informations sont disséminées dans de multiples dossiers partagés, des SharePoints et plus généralement au fin fond des boites mail des techniciens, au sein de courriels qui datent parfois de plus de deux ou trois ans.

Autrement dit, ces données essentielles sont généralement introuvables quand le technicien en a réellement besoin.

Cette situation est d’autant plus grave que toutes ces directives engagent l’entreprise et les salariés Canon et que le non-respect de ces consignes est généralement soumis à des pénalités. Le fait de contrevenir à certaines règles peut également entrainer des sanctions disciplinaires pouvant aller jusqu’au licenciement des techniciens service clients. Si les salariés devaient être mis en cause du fait des manquements de la Direction, vos élus CGT s'engagent à déclencher immédiatement un mouvement de grève généralisé dans l'entreprise et à lancer une campagne de communication la plus large possible dans les médias régionaux et nationaux.

Vos élus CGT ont donc demandé à la direction des services techniques de faire inscrire les dispositions essentielles sur la fiche d’intervention de l’application Field Service (pour Smartphone et PC).

Ils ont également demandé la mise en place d’une base de données unique, regroupant toutes ces informations sur un média commun, facilement accessible, et mis à jour quotidiennement.

A ces demandes du terrain, M. Bouisson répond que ce n’est pas possible de faire modifier l’application Field Service car toutes les ressources informatiques sont canalisées sur l’avancement du programme UNITY. Il refuse également de mettre en œuvre la base d’informations clients au motif qu’elle serait immédiatement obsolète. Réponse d’autant plus curieuse que le principe d’une telle base est justement d’être mise à jour et enrichie en permanence par tous les acteurs de terrain.

Une question similaire s’était déjà posée il y a quelques années concernant les informations techniques que les TSAV utilisent au quotidien. Ils avaient commencé à les partager au sein de leurs équipes, puis à les regrouper au niveau régional avant qu’elles ne soient rassemblées au niveau national dans la « base de connaissance » qui a rendu tant de services avant d’être peu à peu abandonnée.

Le besoin d’une telle base et de l’ajout des informations dans les fiches SIEBEL est d’autant plus nécessaire que les techniciens n’ont plus de client attitré et travaillent en permanence dans des environnements qu’ils ne connaissent pas. Le refus de la direction des services technique n’est pas acceptable car il fait porter sur les techniciens une responsabilité grave qui revient à l’entreprise.

A force de supprimer des ressources humaines et de les remplacer par des outils mal adaptés, l'Entreprise s'empêtre dans des process lourds et inadaptables à la réalité du terrain. A quand une véritable collaboration entre les exécutants et les têtes bien pensantes ?