Réclamations clients :
un outil prometteur ?
Un outil de gestion des réclamations existe depuis plusieurs années, il s’agit de Therefore, dans lequel les doléances client sont saisies et traitées !
Lors du CSE du 19 juin dernier, la direction en a présenté une nouvelle version avec pour objectif de rendre plus simple et plus efficace la saisie et le traitement des réclamations.
Attention : ne pas confondre RECLAMATION et LITIGE !
D’après notre direction, une réclamation est l’expression d’un mécontentement qui n’entraine pas automatiquement un blocage de paiement.
Un litige, toujours d’après notre direction, se traduit nécessairement par un blocage de paiement aux fins d’exprimer un mécontentement. Toutefois, une réclamation peut très bien évoluer vers un litige et entrainer un blocage de paiement.
Bref, il a paru nécessaire, par cette nouvelle version de l‘outil, de simplifier la saisie de la réclamation et en faciliter son traitement tout en garantissant une traçabilité et un contrôle à chaque étape des acteurs et des actions.
Pour la Direction, le but principal de cette démarche est bien entendu, d’améliorer la satisfaction client et s’assurer de la bonne prise en charge de sa demande à chaque étape du traitement. Il est nécessaire de communiquer régulièrement avec le client pour lui montrer que sa demande a bien été prise en compte et qu’elle sera traitée dans les plus brefs délais.
CANON aurait enfin pris conscience qu’un client c’est important ?
L’insatisfaction client est au cœur de cette démarche et les collaborateurs de CANON France ne la connaissent que trop ! Mais un bon nombre de réclamations client serait évité s’il existait une communication interservices dynamique et encouragée, des outils plus simples à utiliser et des process simplifiés pour justement ne pas créer l’insatisfaction.
Mais il faut tout de même rappeler que derrière l’outil, c’est une organisation humaine structurée qui s’active à améliorer la satisfaction du client :
- Le client saisit sa réclamation par mail, un responsable de saisie est désigné pour l’incrémenter dans l’outil et l’attribuer à un responsable de traitement.
- Le responsable de traitement analyse la demande et définit une solution à apporter au client. Il s’assure également de la satisfaction du client dans le traitement qui a été réalisé.
- Un responsable process et satisfaction suit les indicateurs et rapporte aux directions tout en définissant des plans d’actions.
Pour les élus de la CGT, il était grand temps de découvrir qu’il existe un tel outil de traitement des réclamations ! Et qu’en est-il du traitement des litiges ? Pourquoi pas développer un outil identique pour le traitement des litiges ? Plusieurs millions d’euros dehors vaudrait peut-être le coup de se pencher sur la question !
